全渠道营销 （Omni-Channel Marketing）是什么？它跟其他渠道有什么差别？为什么企业要开始做？我们需要什么步骤、思维、工具呢？全线增长 OmniGrowth 将为你一一揭秘，如何从0到1搭建你的全渠道营销，准备迎来客户至上的时代！
相信来到这里的你，或多或少都对全渠道营销（Omni-Channel Marketing）这个词感兴趣，可是却又不太确定它真正的意思是什么……你认为它是数字营销（Digital Marketing）？网络营销或全网营销（Online Marketing）？社交媒体营销（Social Media Marketing）？Inbound Marketing（集客型行销）？还是以上通通皆是？
无论你是企业家（Entreprenuer）、老板（Boss）或营销管理者（Marketing Manager），这篇文章对想要投入“全渠道营销”的你起到关键作用，有助你了解如何将其运用在你的企业的行销策略上，帮助你把企业做大做强。
无论是你的企业是做什么类型的生意（business），包括中小企业（SME）、B2B、B2C、O2O或是加盟（franchise），你都要考虑投入市场营销战略（marketing strategy），以及用系统与工具来实现规模增长，使企业在全方位都能提升核心竞争能力，发展到更大与更稳定。
全渠道营销 是什么？
全渠道营销支持全面的业务运营，透过整合所有渠道来为所有客户提供业务支持，例如：
- 透过线上管道（online）跟客户进行交易
- 透过线下渠道（offline）提供客户支持
想象一下，你今天刚刚在上网或线下购买了一个产品，当你取货时，你这时收到同样产品的优惠信息，你会不会产生突兀感呢？又或者你订购某样产品，接着取货时才发现取消订单，然而什么通知都没有收到，你会不会感到气愤？
至今，线上和线下的鸿沟日渐缩小，进而催生出全渠道营销（Omni-Channel Marketing）的概念，从建立在数据基础上，并将每个渠道协相互无缝集成，让客户感受到一体化的消费体验，从而提升对你的产品和品牌的好感度。
举一个简单的的例子，我们会了解目标客户每天使用哪些平台、媒介和装置设备，再配合网站追踪码，在关键平台上投放广告并追踪客户数据。我们可透过社交媒体管道，或是用email和私讯，来提醒目标客户透过APP或官网下单购买产品。目标客户最后等产品送入家门，或是选择店内取货。
和其他营销渠道的区别
单渠道营销（Single-Channel Marketing）
这个渠道运营的市场关键业务以单个渠道为主，最经典的例子就是实体店铺。单渠道营销的成本较低，可能够接触的受众有限，导致商家可能会损失很多机会。
多渠道营销（Multi-Channel Marketing）
这个渠道运营的市场关键业务以品牌为中心，运用每一个单一平台向客户传递同样的产品信息，然而每个渠道独立运行，相互之间不流通，无法加深客户体验。
全渠道营销（Omni-Channel Marketing）
这个渠道运营的市场关键业务以客户为中心，根据不同目标客户群的偏好传递个性化的信息，透过数据和营销来协调，整合所有渠道来提供流畅的客户体验。
简单来说，全渠道营销将线上和线下的所有渠道整合在一起，线下需要执行定位策略，线上需要借助科技工具。当你能够实现不同渠道之间的数据同步，在任何渠道进行转化，从而达到相辅相成的最佳效果。
为什么你要做 全渠道营销 ？
说了那么多，其实你最在意的事情，无非是全渠道营销到底如何带给你的企业更多的好处，你为什么要选择开始这个全渠道营销策略？
1.增强用户参与率
相比起其他渠道，全渠道营销让你的品牌能够更多的接触点跟客户进行互动，从而加强客户对你的印象和信任度。根据一项网络调查，单渠道营销仅仅获得5.4%的参与率，而全渠道营销（至少3个渠道）则获得了18.96%的参与率。
2.提升你的客户忠诚度
全渠道营销是一种基于人的客户体验管理，让你通过数据去针对性分析不同的目标客户群，并根据他们的喜好提供个性化的客户旅程，从而满足顾客的真正需求。根据谷歌调查，与仅使用单渠道购物的客户相比，全渠道购物者的终生价值高出 30%。
3. 帮你实现利润最大化
全渠道营销帮助培育你的潜在受众，扩大其规模和多样性，并且提升客户购买率，进而提升企业的收入来源。根据一项网络调查，在同一时期购买的客户中，参与全渠道活动的客户平均会比参与单渠道活动的客户多花费 13%。
4. 助你优化运营策略
全渠道营销整合现有的渠道，让你的企业能够及时分析趋势调整策略，深度优化所有资源（人事物）来达到更好的效果。
5. 从长远来看，投资回报率更高
全渠道营销是一个长期的战略部署，让企业建立更容易触达客户的渠道，并有效提高你的品牌曝光率与提升客户留存，带给你的企业更大的回报。
执行步骤
1.设定清晰目标
你想要落实全渠道营销的最终目标是什么？你的品牌在客户旅程中的每个触点的目标是什么？
- 想要在市场上创建强大的品牌知名度
- 想要把客户变成你的忠实粉丝，扩大影响力
- 引进潜在客户，一步步引导他们成功成交
- 想要提升或推动销售业绩，倍增企业利润
当你是一个清楚知道自己目标的人，那么你会发现规划出达到目标的方法，并且学会以终为始来制定企业的全渠道营销扩展计划。
2.统一你的团队
想要开始之前，你在每个部门都要安排对应的成员参加到这个项目来，并且统一大家的步调、思维并落实执行方案。大家要从不同的角度去检查企业现有的渠道与方案，透过真正尝试现有的客户旅程，才能更了解如何为你的客户创造更好的体验。
3. 定位你的目标客户群
全渠道营销涉及到产品、广告、推广渠道、竞争者等诸多原因，但是关键取决于你的目标客户群。试着检查你品牌目前的客户群与其消费行为，例如通过谷歌分析来检查网站流量来源。此外，你可以透过一些工具来帮你定义和明确你的潜在目标客户群，能够帮你设计相对的客户旅程路线图。
4. 建立你的客户数据平台
在这个数字化的时代，如果你还在用纸质来纪录数据，那么你可能会因此错失很多重要商机。因此，建立客户数据平台（Customer Data Platform，CDP）非常重要，将线上或线下客户的访问足迹和交易数据收集起来，并把这些数据分类、加工、整合处理。
例如：
- 行销团队需要数据才能在正确的时间向客户发送合适的讯息（比如活动详情、优惠折扣）
- 营销团队需要数据推销客户最欣赏的产品
- 客服团队需要数据，跟客户沟通时才能保持一致的对话
- 产品团队需要数据来了解如何优化目前的产品与服务
5. 执行你的全渠道营销战略
这是一个多步骤的过程，找出哪些触点可以分支成新的或重复的与客户的接触，在所有接触点和渠道之间创建一个互联的客户旅程，按照不同渠道阶段的需求提供客户所需的价值和内容，对于你的全渠道营销战略的成功至关重要。
例如：
- 客户的首选渠道是官网，你可以选择性透过电子邮件发送优惠卷，提高转化率
- 根据不同购物者对产品款式的偏好程度，通过社交网络来发送推荐
6.收集反馈，测量成绩
你可以透过收集会员资料和反馈表单，在每一个渠道了解客户的真实感想和满意度，可以透过奖励和激励机制来鼓励他们进行反馈。此外，你需要列出所有重要的价值衡量标准，在全渠道营销的每个阶段以SMART指标来检视进度，来确认目前的营销策略是否有成功达标。
7.根据成绩再优化
在一个完全统一的全渠道设置中，你客户的每一个操作会触发品牌的附加操作，并让你获得提供大量相关绩效的反馈，显示细分绩效和最高盈利活动等方面的高级报告。定期测量现有的渠道，并从中分析出该如何优化全渠道营销策略，以达到更好的收益。
企业可能会遇到的挑战
说了全渠道营销的好处，那么你觉得当然也要说说你可能会遇到的挑战，让你提前预知风险，来评估自己的企业是否意境做好准备投入
1.需要消耗大量资源
开发一个全渠道营销是需要大量投资和维护，然而很多企业没有足够的内部资源，比如专家团队和精英人才，就会导致整个战略部署停滞不前。
2.需创建复杂的结构
全渠道营销战略是全方位体现的，包括线上、线下、渠道和后端互相融合，以及正确的技术解决方案。这是考验企业营销数字化系统的基本功，倘若无法提供一个适合业务人员操作的统一平台或系统来协同工作，就会导致难以协同。
3. 寻求个性化的客户体验
如果你的团队对业务流程没有深刻了解，没有规划出一个精简和一致的方案，那么当顾客成为全渠道的中心时，任何失误都可能导致客户产生一个负面的体验。
4. 需要强大的数据支撑
处理数据有一定的难度，很多企业无法处理海量数据，或是数据结构不足而导致失败。企业如何利用这些数据和技术来做好全渠道营销，这才是重中之中。
必备思维
全渠道营销思维很重要，你需要先以思维做为导向，针对企业做好全渠道营销布局，才能从中脱颖而出。那么企业需要具备什么思维呢？
1.用户思维
当一个企业没有用户思维，只从自己的角度去进行推广，并只关注自己的利益点，自然也无法吸引消费者对你的注意。
想要做好全渠道营销，那么你的所有策略和方案是建立在用户的利益之上。你要学会从他们的角度出发，并了解他们的动机和痛点，从中提供他们所需的价值，他们才有可能会愿意支付相对的价钱来购买你的解决方案。
2. 数据思维
当一个企业持续在凭“感觉”做决策，那么可能会导致自己做出一个错误的决定，而导致公司陷入危机，甚至是会在激烈的竞争中被淘汰。
当你有了数据思维，学会运用大数据 (Big Data)分析，有助揭示企业现状和发展趋势所需的资料，并助你做下明智决策。数据本质上是一个工具，是需要依赖多纬度的数字积累与分析，可透过自己的系统和第三方系统收集下来。
3. 协同思维
传统企业的经营者，认为行销只需该部门的人员完成即可，然而落下其他部门，那么他们会发现很难去完成全渠道营销。
全渠道营销是一个长期的作战过程助团队内部在相同的准则下协同完成，环环相扣。作为领导人要纠正对营销的认识，每个部门需要具备大局意识，产品负责提升领产品线、客服负责提升客户体验感、技术部门用工具提高工作效率，营销和行销部门负责各渠道推广，缺一不可。
4.内容思维
如果你还是以广告思维来做营销，觉得不外乎是砸钱炸广告，或是一昧去表达自己的产品有多好，你很可能会渐渐发现越来越少消费者愿意买单。
全渠道营销是否成功的核心关键，在于你有优质的内容，无论是透过文字、单图、多图、视频、或是音频的形式。用户不断滑过荧幕的时代，你要思考如何制造出让一个用户停下手指来看你的post。你的内容要跟用户产生链接，共鸣引发关系链的裂变、转化、增长。
5.新媒体思维
以前，企业使用传统媒体渠道做营销手法，如电视机、收音机、报纸，都是处于单方的输出，所以商家并无法获得任何用户反馈。在网络时代，你以为将信息内容发布就够了吗？你会发现发布了却沒有好的反响，很可能你忽略新媒体渠道的关键，就是在于双向互动。
如今，互联网上新媒体渠道如雨后春笋般出现，包括社交、直播、资讯、兴趣，选择之多让人眼花缭乱。事实上，新媒体思维要注重与用户的交流，运用数据去找出你最多潜在受众会停留的平台，并且针对该平台的用户特性和演算法来调整内容。在有效策划优质内容，在整合框架下充分发挥各个新媒体平台的优势，实现霸屏效果来抢占用户的心。
6.增长思维
如果你觉得企业目前的情况还不错，想要安于现状，那么老实告诉你一个事实，你目前可能还不适合投入全渠道营销，因为你根本还没有做好心里准备。
全渠道营销的基层，就是围绕在增长思维，无论是利润、业绩、团队、企业规模、营销规模都好。你需要迅速调整思维、测试新思路，规划策略落实行动，并根据计划指标对结果做好判断，那么你的这一切才有可能会增长。
必备工具
在你走之前你不能跑，一个成功的全渠道营销策略，需要善用一些工具来帮助你，确保你已实施以下各项：
1.搜索引擎优化（SEO）
SEO是全渠道策略的核心部分，假设今天你的潜在客户在搜索引擎寻找某样产品或解决方案，他们找到了你的竞争对手，你觉得你会流失多少为客户呢？ 这就是为什么 SEO 至关重要，包括找到关键字优化网站、发布优质内容，以及运用SEO技巧，来让你的品牌搜索引擎中能够获得更高排名。
2.搜索引擎营销（SEM）
投资 SEM其实对全渠道营销战略很重要，就是购买关键字等在线营销，当你的潜在受众搜索相关关键词时，你的品牌与产品将会出现在前面的排名，从而提高转化率。
3.移动优化网站
如果用户今天来到你的移动网站，发现整体页面很慢，设计不好或出现其他问题，导致他们疲于寻找，你觉得你的用户会推荐你的企业吗？ 针对移动设备进行优化是必要的步骤，确保跟在电脑上的用户体验是一样好，要不然你很可能会失去很多潜在客户。
4.电子邮件活动
把你的订阅者分类定位，并向他们有针对性的电子邮件活动，它是一种向客户提供个性化、可操作的内容的低成本、高性价比的方式。
5.社交媒体
社交媒体至关重要。 凭借其易于使用的高级定位功能，作为一种接触客户的方式尤为重要。 社交媒体可以帮助你用广告精准定位客户，减低广告成本，吸引新客户并有效增加销售额。
6.消息应用程序
消息应用程序是电子商务中增长最快的渠道，包括 FB Messenger、Whatsapp、Telegram、以及电商平台的消息推送通知。商家能够利用这个渠道来减少购物车的放弃，甚至还使用此渠道来推动重复购买。
7.营销自动化工具
营销自动化工具（Marketing Automation）的好处，就是系统来帮你处理很多营销的事物，从而达到加倍放大的效果。自动化工具可根据订阅者的活动即时传递消息，并可选择在工作流程中组合多个渠道，进而生成数据报告来分析你的努力是否见效。
案例研究
疫情的出现，加速已经存在的全渠道体验倾向，很多知名企业改变了他们的战略，让我们来看看有哪些企业已经在落实全渠道策略，并藉此来接触庞大的顾客群。
1. 星巴克
示例 #1：推出会员卡来奖励客户忠诚度
Starbucks Reward
在马来西亚的星巴克，你只需花费RM30，即可激活获得一张星巴克会员卡。星巴克让用户可以通过手机的APP、网站和店内来查看积分和添加金额，任何更改都会通过在所有渠道实时更新。打个比方，你在排队卖咖啡，突然发现会员卡余额不足，只需要当场加额，店内的收银系统同样会立刻更新。
在排队买咖啡的时候，突然发现你的星巴克会员卡余额不够吗? 只需要重新加载，当你刷卡时，收银员就会知道它已经更新过了。加入星巴克的奖励计划 (Starbucks Reward)，每次消费都可以累计分数，并享有免费的奖励与优惠服务。星巴克会定期发送提醒电子邮件或应用内消息，发送的确切优惠是针对该客户过去购买的产品类型进行个性化的。
示例 #2: 1 APP在手下单，店内取单
星巴克拓展客户的服务体验，跟知名食物外送平台合作，比如Grab Food 和 Food Panda。用户在家即可点购星巴克咖啡，轻松享用一杯美味的咖啡。
马来西亚星巴克推出移动APP订购和支付功能，让你可跳过排队并尽早解决咖啡瘾问题。 从本质上讲，这是一种店内取货服务，让用户可以使用星巴克卡积分提前订购。
示例 #3: 推出高端咖啡豆体验的星巴可臻选店
星巴克同样为他们的客户提供创新的店面体验，臻选门店（Starbucks Reserve）甄选的优质咖啡，指定门店的限量供应产品，包括高端咖啡豆，打造让客户体验到更美好的咖啡文化。
2.IKEA
示例 #1：实体和电子商务集成
IKEA际扩大其数业务时非常谨慎，扩大了其在线产品范围，然后着手创建功能强大的APP和数字目录，让线上和线下的库存数据在线同步，客户能够轻松查看并选择下单。
店铺访问量是IKEA全渠道战略的缩影，衡量在线广告点击对其店铺实体店的影响。通过APP实体转化率和平均购物篮价值，零售商可以估计他们的实体店访问量是如何受到移动广告的使用影响的。
示例#2：线上下单，线下门店自提取货。
IKEA的 Click & Collect 服务是全渠道战略之一，他们所提供的服务就像发条一样运转，环环相扣并有一个完整的生态系统来支持它。客户只要在线上下单，并选择他们喜欢的实体店面，客服部门将会把他们的货品准备好，可以取货时再通知他们。
示例 #3:创新的 AR APP，让人宛如置身看家具现场
IKEA 极力消除线下和线上之间的差距，推出的APP都能够帮助用户感受到无缝消费的一眼。
IKEA 推出的 IKEA Shopping APP，旨在通过提供非常有用的功能来提升客户的旅程并形成无缝体验。该应用程序通过详细的索引提供有关物品的可用性，并且客户能够估计每种产品的库存情况，而内部组织的采购随时了解短缺情况。
这个APP让用户序创建愿望和购物清单，并为IKEA忠诚度计划收集积分。购物清单可以在网站上或店内使用，包括非订阅者或忠实会员的价格，并指导访问者去哪里获取他们的物品。
IKEA构思了革命性的 AR 应用程序，著名的 IKEA Place，客户现在可以线上订购之前，对他们想要的产品有一个明确的看法，在我们家中测量尺寸再也不是一件难事。
我们所有人都想知道这个家具是否适合自己的家，或者是否会在近距离看到这个家具是会喜欢它。 AR 为消费者提供了备受赞赏的完整视觉效果，使他们可以更轻松与有信心地进行订单。
什么时候才是开始的最好时机？
很多传统企业习惯以前的营销手段，比如以广告的方式，这样就能轻松接触很多用户。他们觉得很难从惯性中抽离出来，认为会面临未知的苦难和风险。
然而，这个时代的营销渠道如雨后春笋般冒出，并进入到竞争营销的时代。如果你迟迟不动做出改变，你会面临日趋激烈的竞争，而你的客户和业绩很有可能会被你的同行抢先一步。
全渠道营销将会马来西亚营销趋势的下一个风口，找到多个渠道营销之间的衔接方式并整合，让客户可以感受到你的无所不在，并且满足他们的期望。
全渠道营销将会是未来的影响消费者生活习惯，更是会对整个商业模式产生巨大的影响，而能够抓住机遇的企业，就能迎来一次迭代和增长的机会。
无论是当下还是未来，你的思维决定行动，而你的行动决定未来。无论你的企业目前是处于初创阶段、成长阶段、或是稳定阶段，立刻开始布局你的全渠道营销吧！加入我们OmniGrowth的社群，了解更多如何开始。
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